Context

De gemeente voerde een nieuwe SaaS-oplossing in voor dienstverlening en backofficeprocessen. De uitdaging lag in uiteenlopende gebruikersgroepen, beperkte verandercapaciteit en politieke/maatschappelijke gevoeligheid rond toegankelijkheid en continuïteit van diensten.

Onze werkwijze

We begonnen met stakeholder- en impactanalyses, gevolgd door gebruikerssegmentatie en een communicatieplan op maat. Via co-creatie-sessies met afdelingen en sleutelgebruikers ontwikkelden we trainingscurricula, procesaanpassingen en adoptiestrategieën. Pilots en staged roll-outs maakten snelle feedback en bijsturing mogelijk, terwijl we succescriteria en KPI’s definieerden voor continue monitoring.

Governance

Een bestuurlijk veranderboard stelde prioriteiten en borgde besluitvorming; een programmamanager en regieteam vertaalden richting en coördineerden implementatie. Change champions binnen afdelingen faciliteerden lokale adoptie en kennisdeling.

Opleveringen

Veranderstrategie en roadmap, stakeholderanalyse, communicatie- en trainingsmaterialen, pilootrapportages, runbooks voor gebruikers en beheerders, en een meetbaar adoption-dashboard met KPI’s en lessons learned.

Impact

• Snellere acceptatie van de SaaS-oplossing

• Hogere productiviteit van gebruikers

• Minder supportcalls en minder procesfouten.

• Verhoogde digitale inclusie en vertrouwen bij bewoners en medewerkers

• Herhaalbare aanpak op voor toekomstige SaaS-implementaties.

Het project liep over twaalf maanden en omvatte een overdrachtsprogramma naar interne teams, inclusief train-the-trainer sessies en een toolkit voor continue verbetering en opschaling binnen de organisatie en borging van kennis intern.